Artikel uit Tijdschrift Markant, april 2009

Actief luisteren sleutel voor goed omgaan met verwanten

Door: Jan Willem Eggink en Gerry van der Hulst van bureau ‘De Professionele Mens’.
Met medewerking van Wies van Tilburg, Loes Everts en Betty Geijtenbeek van trainerscollectief ‘De Dynamische Driehoek’.

De roep om aandacht voor verwanten klinkt steeds luider. Werken met ‘De Driehoek’ (cliënt-verwanten-begeleider) is bezig aan een bescheiden opmars. Wat is de crux van ‘goed’omgaan met verwanten? De auteurs keken in de keuken bij drie organisaties die het heel goed doen op dit vlak. Actief luisteren blijkt een belangrijke sleutel, niet alleen naar verwanten, maar ook naar cliënten en medewerkers. Daarnaast hebben de drie organisaties een expliciete zorgvisie, een levende methodiek, aandacht voor professionalisering en organiseren zij feedback. Toch zijn er ook belangrijke verschillen. Hoe dit precies zit, leest u in dit artikel.

Cliënten zijn niet los verkrijgbaar
De cliënt staat centraal. Dat is een veelgebruikt uitgangspunt in de zorg. Maar cliënten zijn niet los verkrijgbaar. Zij komen ergens vandaan, zij hebben familie. Nagy,1 een Hongaarse therapeut, heeft veel geschreven over de relatie tussen cliënten en hun ouders. Volgens Nagy is er sprake van een onzichtbare loyaliteit tussen deze partijen, waar hulpverleners rekening mee moeten houden. Wijze hulpverleners doen er volgens hem alles aan om de loyaliteit tussen cliënten en hun familie te bevestigen. Zo kan een cliënt ontspannen en eigen keuzes maken.

Chiel Egberts gaat in zijn recent verschenen boek “Ouder op hùn plek” 2 uitgebreid in op de gevolgen van deze gedachtengang voor de gehandicaptenzorg. Zijn conclusie is dat begeleiders actief de inbreng van de familie moeten zoeken bij de zorg voor hun cliënten. Hij plaatst cliënt, verwanten en begeleiders in een gelijkbenige driehoek (zie figuur). Iedere partij heeft een eigen positie en opdracht ten opzichte van elkaar. De taak van de begeleiders is om als professionals te zorgen dat de communicatie in ‘De Driehoek’ goed verloopt.

In de praktijk blijkt in veel organisaties de omgang met verwanten een stiefkindje. Leg je oor te luisteren bij ouderverenigingen of verwantenraden en de klaagverhalen buitelen over elkaar heen. Tijd om eens te kijken wat het geheim is van instellingen die het wèl goed doen op dit vlak.

Interviews in 3 top-instellingen
We zijn op bezoek gegaan bij drie middelgrote instellingen met een expliciete visie op omgaan met verwanten: JP van den Bent in Deventer, PSW Midden Limburg in Roermond en Paus Johannes XXIII in Rotterdam. In deze organisaties hebben we familieleden van cliënten, begeleiders en managers geïnterviewd. Twee van deze instellingen werken met ‘De Driehoek’(zie kader), Paus Johannes doet dit niet. Twee instellingen zaten bij de benchmark in de top 5, zij scoorden AAA. Paus Johannes XXIII heeft alleen meegedaan aan het medewerkers tevredenheids deel en scoorde daar ook een A.

driehoek

Paus Johannes XXIII steekt in op de cliënt en zijn netwerk. De gedragskundige:
Wij maken met cliënten een netwerktekening; wie er belangrijk voor ze zijn. Meestal zit de familie daar wel bij. Dan vragen we wat ze daarmee willen. Wij benaderen de familie alleen als de cliënt dat wil.
Paus Johannes heeft de netwerkbenadering organisatiebreed ingevoerd. Alle medewerkers krijgen een training competentiegericht werken, waar de netwerkbenadering een onderdeel van is.

PSW-ML geeft ouders/verwanten een eigen positie. In de “taak” staat:
bij het invullen van de individuele vraag werkt PSW op basis van
gedeelde verantwoordelijkheid
met ouders/verwanten en waar mogelijk met de cliënt zelf.

Het thematische jaarverslag van 2006 is ook gewijd aan “gedeelde verantwoordelijkheid”. PSW werkt dit uit in de bejegeningfilosofie waarin medewerkers geschoold worden en intervisie krijgen. In praktische zin krijgt dit vorm doordat de organisatie ouders betrekt in sollicitatieprocedures en medewerkers voor het opstellen van ondersteuningsplannen van cliënten op huisbezoek gaan bij ouders of verwanten.
PSW organiseert af en toe avonden met ouders en begeleiders over de driehoek, maar biedt geen specifieke scholing “werken in de driehoek” aan. PSW zoekt actieve feedback van verwanten en reageert onmiddellijk. 3

JP van den Bent tenslotte stelt ‘De Driehoek’ centraal in zijn zorgvisie. Het jaarverslag 2007 heet dan ook “Driespraak”. Opvallend in deze organisatie is dat er weinig regels zijn. Medewerkers krijgen veel verantwoordelijkheden; van medewerkers wordt verwacht dat zij kunnen onderhandelen. Alle medewerkers krijgen zowel een training vraaggericht werken (waar het verschil tussen vraaggericht en vraaggezwicht benadrukt wordt) als een training “werken in de driehoek”. Ook JP betrekt ouders en verwanten bij het maken van zorgplannen en bij sollicitaties.

Overeenkomsten
In alle drie de instellingen tonen medewerkers zich betrokken en oplossingsgericht. Opvallend is dat medewerkers in geen van de instellingen spreken over ‘lastige ouders’. Ouders zijn hooguit “bezorgd”. Ouders zijn welkom, worden gehoord, gezien en serieus genomen.
Tussen de drie organisaties zijn een aantal overeenkomsten die een deel van de verklaring bieden. De organisaties:

luisterend huis


Wat levert het werken met verwanten op?
Het resultaat van deze manier van werken is te illustreren met een aantal interview citaten:

Een begeleider bij PSW
Voor mij is het licht in 1998 aangegaan. We begonnen toen met begeleidingsplannen. Je moet dan contact hebben met het thuis van de cliënt. Je komt dan in die driehoek, thuis, dan krijg je een heel ander gesprek. Je komt zoveel meer te weten over een cliënt, je krijgt een schat aan informatie waardoor je hem anders kunt begeleiden.
Eerst zeggen die ouders,” jullie doen het wel goed” . Maar dan zit je bij ze thuis, en dan zeggen ze: “waarom doe je dat eigenlijk zo?” Daar leer je zoveel van, van dat gesprek.

Ouder bij PSW
Het belangrijkste is misschien wel dat je als ouder kunt voelen dat de begeleiders echt betrokken zijn. Dàt wil je voelen als ouder, dan durf je je kind met een gerust hart over te geven in hun zorg.

Werken in de driehoek levert aanvullende informatie op over de cliënten waardoor de dagelijkse begeleiding kwalitatief beter wordt. Teven legt het een vertrouwensbasis bij ouders. Deze vertrouwensbasis maakt dat mensen op de werkvloer op een andere manier omgaan met potentiële conflicten met ouders:

Een begeleider bij JP
Er is ook een moeder die ieder keer commentaar op de kleren heeft. Dan probeerde ik dat als een gek goed te doen. Echt stressen was dat. Zo meteen komt ze en dan moet het goed zijn. Sinds de cursus doe ik dat niet meer. Ik doe wat ik doe, ik doe het goed. En als ze dan commentaar heeft dan zeg ik: “jammer dat het niet gelukt is”, of, “ik schrik dat u boos bent”. En dan praat je en dan blijkt dat het helemaal hun kind niet is, maar dat het slecht gaat met Oma en dat er problemen zijn op het bedrijf, dat het die dingen zijn.

Een gedragskundige van JP over een driehoekstraining:
“Ik begrijp nu de spanningen beter die er in de driehoek kunnen zitten, de pijn en de ambivalentie van ouders èn van hun gehandicapte kind als het gaat om loslaten en loskomen. Ik merk dat ik ouders nog serieuzer neem, veel servicegerichter ben naar hen toe. Maar ook realiseer ik me nu beter dat de ouders de echte ervaringsdeskundigen zijn als het gaat om het ‘lezen’ van hun kind. Ouders weten het beste hoe je erachter kan komen wat de cliënt nodig heeft”.

Lessen
Welke algemene lessen zijn er nu te trekken uit dit korte onderzoekje? Wij noemen er drie.
Ten eerste blijkt dat ‘goed’ omgaan met verwanten een uitvloeisel is van de omgangsvormen in de organisatie zelf. In alle drie de onderzochte organisaties luisteren de managers naar de professionals en de professionals naar de managers. Daarnaast hebben de professionals veel autonome regel-capaciteit om praktische problemen snel en adequaat op te lossen. Dit leidt tot werkelijke betrokkenheid van medewerkers bij hun cliënten en hun familie.
Ten Tweede lijkt het belangrijk consequent te investeren in de professionalisering van medewerkers. Dit kan op vele manieren, waarvan gerichte training er slechts één is.
Tenslotte is het duidelijk dat meer erkenning voor de positie van verwanten ook gevolgen heeft voor de formulering van de visie, de inrichting van de organisatie, procedures rond sollicitaties en begeleidingsplannen en interne evaluaties.

Driebergen, 19 september 2008

Over de auteurs: Trainersscollectief De Dynamische Driehoek en bureau De Professionele Mens zijn gespecialiseerd in het samenwerken in ‘De Driehoek’. Naast het werken met specifieke geëscaleerde driehoeken, geven zij trainingen en workshops aan teams van begeleiders om hun competentie in het omgaan met verwanten te vergroten. Ook begeleiden zij organisaties die het werken in de driehoek in hun werkwijze en procedures willen integreren.

Voetnoten:
1 Geciteerd bij Chiel Egberts, Ouders op hún plek, etc. blz. 82.
2 uitgeverij Agiel, Utrecht 2007
3 Naast de Benchmark voert PSW elke drie jaar een interne, niet anonieme, “evaluatie van geboden zorg” uit. Ouders die op enig gebied een onvoldoende uitdelen, worden onmiddellijk benaderd voor een gesprek met de betreffende teamleider. De korte en persoonlijke feedbackcyclus wordt zeer gewaardeerd door zowel verwanten als personeel.

 

PDF-versie van dit artikel

Word-versie van dit artikel

 

<< Terug naar Publicaties